Tom Vandooren : ce que Disney nous apprend sur l'accueil des bénévoles

Comparer une grande entreprise commerciale comme Disney au secteur non marchand flamand ? Impossible ! C'est le malentendu que Tom Vandooren entend le plus souvent. Le mardi 16 mars 2027, il montrera lors de Connect & Act pourquoi cela vaut la peine d'y jeter un œil, dans son atelier « Bénévolat avec des oreilles de souris ». Inscris-toi via connectandact.be.

Qui est Tom ?

Tom est maître de conférences à la Arteveldehogeschool, auteur et associé chez Kyrat Consult. Il combine un parcours en travail social, psychologie des organisations et gestion d'entreprise avec des années d'expérience sur le terrain. Il a donné la conférence d'ouverture à Connect & Act 2026.

Disney est entré dans sa vie lors d'une visite inattendue et agréable dans l'un des parcs. « Après coup, je n'arrêtais pas de me demander : comment réussissent-ils à créer une telle expérience ? »

Il s'est plongé dans le sujet. Il a collaboré avec Fred Lee, l'auteur de If Disney Ran Your Hospital, et a suivi des formations au Disney Institute. « En gardant toujours à l'esprit la question de ce que nous pouvons en apprendre pour nos propres organisations. » C'est ainsi qu'il a développé au fil du temps son propre concept et modèle.

La force réside dans les détails

Revenons donc à ce malentendu. « Bien sûr, il y a de grandes différences de moyens, d'objectifs et de public », explique Tom. « Mais il y a aussi de grandes similitudes. Là aussi, des gens travaillent ensemble, essaient de répondre aux attentes et veulent que les visiteurs se sentent les bienvenus. »

Et non, tu ne dois pas devenir un parc d'attractions. « Tu n'as pas besoin de ressembler à Disney pour cela. »

Pourquoi Disney précisément ? Tout le monde connaît, même les personnes qui n'ont jamais été dans l'un des parcs. Et cela reste suffisamment éloigné de ton fonctionnement quotidien pour penser librement. « Tu ne regardes pas une organisation consœur ou un concurrent auquel tu vas tout de suite te comparer. » Disney va aussi particulièrement loin dans l'expérience. « Parfois même trop loin. » On apprend donc autant de ce qui fonctionne bien que des erreurs et des excès.

Ce que cela signifie en pratique est illustré par son plus beau souvenir de Disney. Tom a abordé un employé par « Excusez-moi... ». Avant même de pouvoir poser sa question, il s'est entendu dire avec un grand sourire : « Ici, vous n'avez jamais à vous excuser, monsieur. Nous sommes là pour vous aider. »

Cela a duré tout au plus quelques secondes. « Mais la force réside dans les détails et leur multiplicité. Un grand moment spectaculaire ne pourra jamais rivaliser avec cela. »

Selon Tom, il est beaucoup plus difficile de gérer 1000 de ces petites expériences que de créer un seul grand moment. « C'est pourquoi une seule phrase d'un seul collaborateur est parfois plus impressionnante qu'une giga-expérience parfaitement orchestrée. »

À qui s'adresse cette session ?

L'atelier s'adresse à toute personne qui travaille avec des bénévoles : ASBL et associations, administrations locales et entreprises.

Viens absolument à ma session si tu as envie d'élargir tes horizons et de poser un tout autre regard sur ton fonctionnement de bénévolat.

Tom est aussi honnête à ce sujet : « Ne t'attends pas à des réponses clés en main que tu pourras appliquer dès le lendemain. Mais plutôt à des exemples et des questions qui te feront réfléchir et te permettront de progresser dans ta propre organisation. »

Un conseil pour commencer dès aujourd'hui

Tes bénévoles savent sans aucun doute quelle est leur tâche, mais savent-ils aussi quel est leur rôle collectif ? L'un fait du café, l'autre organise une activité ou accueille les visiteurs. Mais que voulez-vous apporter aux gens grâce à l'ensemble de ces tâches ? Pose cette question cette semaine à quelques bénévoles. Je suis curieux de voir si tu obtiendras la même réponse.

Une journée magique

Comment se sent un bénévole quand l'accueil est vraiment réussi ? Tom fait court : « Like having a ‘magical’ day. »

Comment y parvenir ? Tu le découvriras le 16 mars.

En pratique

• Session : Bénévolat avec des oreilles de souris

• Type : atelier d'expert

• Intervenant : Tom Vandooren, maître de conférences à la Arteveldehogeschool et consultant indépendant chez Kyrat Consult

• Quand : mardi 16 mars 2027, session II, de 13 h 15 à 14 h 30

• Où : siège central de BNP Paribas Fortis, Montagne du Parc 3, 1000 Bruxelles (à 5 minutes à pied de Bruxelles-Central)

• Langue : néerlandais

• Pour qui : toute personne qui travaille avec des bénévoles